「カスハラ」って知っていますか？

そのクレーム、やりすぎていませんか？

皆さんは「カスタマーハラスメント（カスハラ）」についてご存じですか？

消費者として「カスハラ」の加害者にならないために、ポイントを押さえ、気持ちよく過ごしましょう。

また、事業者として、「カスハラ」対策に取り組みましょう。

カスタマーハラスメントとは？

カスタマーハラスメントとは、顧客等からのクレームのうち、内容・手段・態様が社会通念上不相当なものであって、労働者の就業環境が害されるものです。

例えば、

・提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない内容の要求

・商品・サービスの内容とは関係がない要求

・暴行、傷害など、身体的な攻撃

・脅迫、侮辱、暴言など、精神的な攻撃

・威圧的な言動や土下座の要求

・繰り返しやしつこい言動、居座りなどの行動

・差別的・性的な言動や従業員個人への攻撃、要求

これらがカスタマーハラスメントとなり得る言動です。

消費者が意見を伝えるときのポイント

意見がきちんと相手に伝わるように、従業員に意見を伝える際には、以下の点を意識してみてください。

1 ひと呼吸、置きましょう！

2 言いたいこと、要求したいことを明確に、そして理由を丁寧に伝えましょう！

3 従業員の説明も聞きましょう！

企業が取り組むべきカスハラ対策

事前の準備

1 事業主の基本方針・基本姿勢の明確化、従業員への周知・啓発

2 従業員（被害者）のための相談対応体制の整備

3 対応方法、手順の策定

4 社内対応ルールの従業員等への教育・研修

実際に起こった際の対応

5 事実関係の正確な確認と事案への対応

6 従業員への配慮の措置

7 再発防止のための取組

8 相談者のプライバシー保護、不利益な取り扱いを行ってはならないと定めること

カスハラについてもっと知りたい方へ

カスタマーハラスメント対策ポスター＜外部リンク＞

カスタマーハラスメント対策企業マニュアル＜外部リンク＞

ハラスメント対策の総合情報サイト　あかるい職場応援団＜外部リンク＞